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强化投诉处理技能 确保热线服务质量
时间: 2019-06-17 09:51:15   作者:党在凭  来源: 经营与客户服务管理部  点击次数:

为了进一步提升集团公司客户服务质量,加强客服人员的理论知识水平和日常服务应答技巧,及时、有效的处理用户诉求。经营与客户服务管理部紧紧围绕集团2019年度培训计划,于612日,组织96188服务热线座席,开展了“投诉业务处理技巧”培训工作。此次培训从用户角度出发,先分析用户来电情绪、用户来电意图、倾听技巧、表达同理心,再听取具有代表性的录音案例后进行对比分析,最后大家相互交流、讨论,换位思考“如果这通电话是我接的应该如何处理?”此次培训,从岗位实际出发,有效的解决和帮助了话务员面对个别疑难杂症时合理、准确的应对,提高了话务人员接听投诉电话时的热情和信心。

培训结束后,热线通过情景模拟的形式,进一步巩固培训内容,确保培训效果,大大提高了我们用心坚持做好热线工作的信心,切实为用户提供优质的话务服务。

 
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