石嘴山市星瀚集团皓泰热力有限公司大武口客户服务中心隶属于石嘴山市星瀚市政产业（集团）有限公司，现有工作人员67人，女职工47人，其中党员15人，女职工占比70%。下设区域网格、抢修维修、法务稽核、前厅服务等班组。主要负责大武口区域内各住宅小区、商业用户、行政单位的用户服务、暖费回收、维修管理和信访投诉等工作。总服务用户12余万户，服务面积1400余万平米。多年来，客服中心从本行业、本岗位的实际出发，始终坚持以“用户至上 服务第一”作为工作的出发点和落脚点，充分发扬“精诚团结、创造辉煌”的企业精神，以“求真 务实 开拓 创新”的工作作风，踏踏实实做好本职工作，用特有的品质和辛勤的耕耘在平凡的岗位上展示着新时期女性的新形象，用优质的服务架起热力公司与用户之间的桥梁，赢得了广大居民用户的赞誉，实现了经济效益与社会效益双丰收，也向社会展现了铿锵玫瑰们自信、自强、自立的闪耀风采。该集体先后荣获自治区、市级政府授予的“宁夏消费服务示范单位”“宁夏消费服务示范窗口”“自治区巾帼文明岗”“石嘴山市三八红旗集体”“石嘴山市五一巾帼标兵岗”“石嘴山市青年文明号”“大武口区青年文明号”等荣誉称号。

一、聚焦素质提升工程，强化女职工队伍综合服务能力

多年来，客服中心坚持把抓实女职工素质教育作为工作主线，始终贯穿在客服中心全盘工作之中常抓不懈，并不断创新丰富形式和内容，取得了显著成效。一是坚持思想政治引领，强化创新理论武装。坚持筑牢学习阵地，突出理论武装和思想引导,积极组织女职工参加“党史学习教育”，充分利用周自学、月集中、季研讨的方式，深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想、党的十九大及十九届历次全会精神、党章、党规等学习内容，每周参学率达100%，实现了学习教育全覆盖。二是夯实基础服务，强化日常服务技能培训。结合岗位特点开展服务礼仪、业务知识、服务人员行为规范等培训，从最基本的坐姿、站姿、引导、送别等基础性内容到仪容仪表、服务态度、礼貌用语等，再到与人沟通、投诉处理技巧、顾客心理分析等进行深入、全面、全方位的培训，培训率达到98%。客服中心还将每一位女职工在平时工作中遇到的难题编辑起来，列出解决方案，以部门季度“大培训”，班组月度“小学习”的方式，模拟演练真实场景，将培训从枯燥的单纯“讲”与“说”中解放出来，让女职工们都能身临其境、直面其事，切中要害，解决用户困难、解答用户疑惑。在星瀚集团服务之星、先进工作者、青年岗位能手、优秀共产党员的评选活动中，共有20名女职工先后获得荣誉称号。

 二、聚焦供暖服务举措，打响“星瀚”服务品牌

客服中心以满足用户需求为根本，创新理念，推出“四项特色服务”，为居民提供贴心、方便、快捷的最佳服务方式，与用户建立起了良好的供给关系，树立了良好的窗口服务形象。一是引导咨询服务。在缴费大厅专设一名宣传引导讲解员，为缴费群众提供政策咨询、业务引导, 积极推广“微信平台”手机缴费业务及银行代收业务，用规范标准服务打造优质服务“第一印象”。二是延伸式服务。客服中心以服务进社区活动为抓手，持续对18个社区，共计3842户居民进行走访，收集意见和建议1060条，优化动态调整了工作清单，开展了“解民需、帮民困、暖民情、便民急”四类服务。成立老年帮扶、入户维修、一次办好等巾帼志愿服务小分队，根据用户需求，采取集中服务与分散服务、定期服务与日常服务相结合的方式，开展志愿服务活动512次；冬季为居民义务更换阀门438次、清洗过滤网6586次、顶楼排气5352次、查看分水器7452户，处理室内跑、冒、滴、漏及不热报修13452次，有效化解了社会矛盾。三是精细化服务。客服中心从小区户数、供热面积等方面入手，按照“就近管理 方便服务”原则，建立了“网格化服务管理”，立足“小网格”融入“微服务”发挥“强作用”，为居民办实事、解难事，对居民反应的管网老化、无人管理小区，实施管网改造3处，兼并无人管理小区5处，受到居民好评，进一步夯实了优质服务客户的基础，促使公司服务与客户需求精准对接。四是智慧服务。客服中心采取“一窗受理、一次办成、零跑腿”便民服务措施。实现供暖申报、停暖办理2项服务事项“一窗受理”，实现用户名、性质、面积、地址等5项变更服务“一次办成”，在集团的技术支持下，拓展了“星瀚集团公众号”“微信支付”“云闪付”农业银行APP、石嘴山银行APP、我的宁夏APP等线上交费渠道6个，缴费高峰期增设6部办公电话，查询用户号，实现用户供暖缴费“零跑腿”，真正做到“业务办理一次好，用户交费不见面”。还有一些社区存在着“老年人占大多数”的情况，为了解决他们“行动不便，难以出远门”的困难，每年供暖季的第一个月里，客服中心的女同志都会深入社区广泛宣传供暖知识，上门收取采暖费，解决他们的后顾之忧。

三、聚焦供需矛盾，有效提升用户满意度

客服中心在工作中以提升服务满意度为着力点，加强信访投诉办结工作，坚持“控制得住、解决得好、防止激化”原则，多方联动、快速反应、积极配合解决问题，建立良好信访工作机制，确保矛盾快速化解。一是冬病夏治早预防。开展冬病夏治工作，精心筹划，在停暖期间，为28个供热小区安装更换阀门3712台，分户改造商业用户129户，更换供暖井盖15处，通过阀门更换、检修改造、入户维修，彻底解决用户暖气问题，使冬季供暖效果得到用户认可。二是用户满意暖民心。客服中心的女职工巾帼不让须眉，在工作中以提升服务满意为着力点，与男同志们坚守在一线，第一时间入户维修，每年供暖季维修抢修力度增大，每天每个维修员至少入户维修30余次，累计爬楼70余层。维修人员接到报修单后均能第一时间到达报修地点，及时维修抢修，做到了“随报随修”“即报即修”，得到了采暖用户的认可与支持，仅在2021-2022采暖期，客服中心就陆续收到用户及单位送来“维修及时、急用户所急、为用户解难题”等内容的锦旗17面、感谢信3封，接到用户表扬电话15通，以实际行动解民忧、暖民心，有效提高用户满意度。三是多方联动解难题。客户服务是公司形象的“门面”，结合“为用户着想”的服务理念，加强与市“12345”热线、集团“96188”热线的沟通协调，多方联动、快速反应、积极配合解决问题，建立良好信访工作机制，做好信访投诉办结工作，确保矛盾快速化解。近年来，客服中心不断提高业务能力，认真做好“回头看”，对办结事项进行定期回访，防止信访投诉反复、反弹，始终做到“合理诉求解决到位”“不合理诉求解释到位”，提高了信访投诉满意率，与同期相比，2021-2022年度采暖季信访投诉率下降了80%。

优质服务永远在路上。皓泰热力有限公司大武口客服中心的铿锵玫瑰们，将始终在党旗的引领下，大力弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神，开拓创新、奋勇前行，用实际行动为石嘴山市星瀚集团供热事业贡献自己的力量！