集团所属各部门、各单位：

为进一步贯彻落实国务院“放管服”改革及优化营商环境相关文件精神，结合自治区和市政府优化营商环境工作要求，按照集团公司优化营商环境工作部署安排，供排水、燃气和热力公司主动对标银川和外省区先进单位，持续加大营商环境服务改革力度，取得全区排名上升三位的明显成效，有效促进了全市营商环境的优化。加快构建与自治区和我市通行规则相衔接的水气暖营商环境服务体系，持续优化市场化服务化的营商环境，现对今年工作通知如下：

一、指导思想及总体要求

指导思想:全面贯彻集团公司“为用户着想”的服务理念，立足新服务阶段，完整、准确、全面贯彻服务新理念，构建新服务格局，以推动高质量服务水平提升为主题，统筹服务和安全，以制度和服务优化创新为核心，促进集团公司优化营商环境工作服务迈向更高水平。

总体要求：以客户满意为落脚点，着力优化营商环境，以客户体验为核心，以问题为导向，转变服务理念，提升服务水平，压缩服务时限，执行服务新标准，把贯彻“放管服”改革向纵深推进。进一步完善服务质量评价体系，优化管理机制，创新管理方式，提升监管水平，努力为水气暖用户提供更加安全优质的服务。

二、优化业务范围

供排水公司：收费、报装、换表、变更等；

燃气公司：收费、报装、换表、变更、补卡等；

供热公司：收费、报装、损益、变更、拆除等。

强化业务服务标准同“一站式服务”和“网上办”等优化营商环境工作的联动，进一步优化服务标准，具备条件的业务优化举措经本单位同意后报集团公司备案推广。

三、主要目标

经过不断的优化创新，力争集团公司水气暖各项服务业务的营商环境竞争力跃居全区前列，达到服务效能全面提升，用户拓展和服务质量显著提高。同时，陆续完成网格化管理服务的一流服务模式，形成水气暖各项业务优化后可复制可推广的制度流程规范化成果，为下一步集团公司营商环境建设打好基础。

四、重点任务

（一）理清家底，规范收费行为

    1.统一执行收费系统管理用户模式。所有水、气、暖用户信息按照“应进必进”原则，全部录入收费系统（截止时间2022年6月30日前），按月报送用户动态信息。

2.持续规范收费管理秩序、定期开展稽核工作。各公司要按照集团公司收费管理办法及行业收费管理细则的规定，做好收费管理工作。完善收费管理体系，及时调整运行机制，为收费工作的顺畅运行提供保障。及时对立户、抄表、收费、服务等工作进行综合协调，监督和指导，避免发生服务投诉事件。及时组织服务人员的培训需求调查、岗位培训鉴定及服务指导工作，提高服务质量，提升星瀚品牌形象。根据业务工作开展情况制定切合实际的《收费管理工作细则》，定期对所辖收费机构进行稽查，稽查结果按季度上报集团公司经营发展部备案。

3.催缴陈欠，避免新欠。结合集团公司收入目标和应收账款清收重点工作安排，梳理分析欠费情况，制订清欠计划和明细清单，分解清欠目标任务，优化应收账款清收管理流程、完善审核工作机制，组织子分公司加大清收力度，积极采取有效措施，做好往年陈欠催缴，避免产生新欠，确保完成年度应收账款清收目标任务。

4.推广普及用户线上缴费，不断提高线上缴费比例。各公司要挖掘新营销收费系统的应用及管控作用 ，积极推广微信、我的宁夏等线上收费方式，拓宽营销收费渠道，加大线上缴费比例，到2022年年底，水气暖实现线上缴费比例分别为：供排水公司66%、燃气公司88%、供热公司55%。

（二）优化业务服务、健全更加开放透明、规范高效的业务规程

进一步提升水气暖用户信息变更、表具更换、停、启业务的办理、卡表的变更等业务的便利度。优化各项业务申请材料、操作流程、服务时限、费用标准等，建立健全线上线下操作规程，定期排查和清理各项业务对高效服务用户等设置的不合理条件，实行各项业务规程全公开，更加规范高效的服务用户。

1.提升业务办理规范化标准化。深化各项业务服务的改革。完善各项业务服务“清单制”改革，建立健全水、气、暖各项业务规程全公开、全承诺机制。所有进入营业厅和96188热线的业务要开展前期流程、环节、时限的现状普查梳理，形成梳理普查意见清单，在提供优质服务时，服务前台要统一操作规程，标准化服务用户，推进水、气、暖各项业务标准化联动，让用户少跑路、跑短路。

一是全面高效的贯彻执行“一窗受理、一站式服务”，严格执行“七项工作机制”，高效便捷的服务用户。

二是贯彻落实星瀚集团水、气、暖业务服务规范和报装操作规程，高效规范的服务用户。

三是上下整体联动，细分责任，通力合作，进一步加强精细化管理水平，打造“全公司、全联动、全过程”的“三全”服务模式，不断提升用水、用气、用暖业务服务效能，进一步优化用户服务体验。

2.推广线上办理业务的比率。大力推进水、气、暖线上业务服务，应用“互联网+”模式，组织水、气、暖公司建设和开通微信服务厅和门户网站用户报装服务，将线上线下深度融合，实现多业务多界面接入、多渠道交互、全业务办理、全天候服务。各公司要进一步拓宽业务办理渠道，将涉及用户服务事项纳入“微厅”，除了增加水、气、暖公众号交费、维修、政策、公告等实用功能外，逐步开通用户报装、咨询、停、启、变更等业务线上办理途径，让用户通过手机端简单操作实现高效便捷服务。在确保服务质量和安全的前提下，推进各项业务流程和机制的完善工作，清理线上线下业务办理中存在的“体外循环”等行为，进一步完善业务流程和管理机制，提升水气暖优质服务的创新力。

3.持续优化服务热线快捷化水平。高标准建设96188“热线平台”，结合集团企业改革，加快推动“热线平台”管理机制优化，简化管理层级，将三级管理向二级管理缩减。水气暖公司要进一步优化工单派发环节，在线工单的流程再造和业务操作规程，实现全流程手机端作业，确保工单信息随时可查、服务全程实时追踪。加大对96188热线平台派发工单的办理过程和结果的监管、考核。积极运用大数据、互联网、人工智能等技术为监管赋能，形成热线工单闭合式的监管链，提升工单回访满意度。

4.优化“三来”业务服务管理。加强营业厅“三来”业务的现场服务，建设水、气、暖业务“一站式”多渠道化服务办公室，为水气暖服务纠纷提供高效、便捷化解渠道。持续执行领导带班制，对用户来访、来电、来人的诉求，实现现场能办的事立刻办、现场办不了的协调办，不具备条件的事想办法办，加强值班效能的行为监管。

5.进一步加强业务服务监管力度。各公司要坚持放管结合，夯实监管责任，健全事前事中事后全链条全流程的监管机制。完善公开透明、简明易行的监管规则和标准，加强业务和政策解读。

6.优化各项业务线上服务管理体系。加快建立健全高效便捷、优质普惠的水气暖各项业务线上服务体系，健全常态化水、气、暖业务服务畅通机制和服务投诉处理机制。进一步贯彻落实水、气、暖“一站式”报装便捷服务，加快实现报装、查询、缴费、停暖、变更、换表等业务全程网办。推行服务事项“一网通办”、“一厅通办”的线上线下服务体系。

三、组织保障

（一）各单位要加强组织领导和统筹安排。上下要全力推进业务优化服务工作，为优化业务服务先行先推创造良好条件。集团公司经营发展部负责统筹协调营商环境优化工作，财务部做好优化中涉及财务管理方面的保障工作，纪审法务部要做好优化服务中的法务保障工作。水、气、暖公司要结合自身行业特点和主体责任，负责梳理、制定和完善优化业务事项清单，做好统筹推进方案及业务优化工作推进和总结。    

（二）加强数据共享和线上服务应用支撑。加快打破信息孤岛，扩大各公司及部门间信息的互联互通和数据共享范围。优化业务授权服务，探索实施收费服务数据、业务流程、业务审核等的授权，健全服务流程管理机制，优化线上服务功能，推动更多业务数据依托线上平台实现安全高效优质的办理，并能互通互享。

（三）做好持续优化和评估推广。各公司根据业务优化情况，结合业务优化需要，适时扩大业务推广范围。同时，建立优化业务事项动态更新机制，分批次探索制定优化业务事项清单，按照业务分别备案并推行，定期对优化业务工作进行评估，对实践证明行之有效、客户欢迎的业务优化措施要及时复制推广并宣传，对出现问题和风险的要及时调整或停止实施。

                       石嘴山市星瀚市政产业（集团）有限公司

                                                                                                                          2022年4月13日