为了认真落实集团党委深化“星”耀市政、“瀚”为民生党建品牌创建工作，6月2日，集团经营发展部组织集团及三主业经营管理、客户服务二十余名工作人员，参加主题为“96188服务热线话务礼仪”培训讲座。

此次讲座由2022年“服务之星”、热线首席班长陈香平授课，立足电话接听礼仪及服务用语、客户沟通和投诉处理技巧三个方面，结合日常话务中的热点问题，充分发挥“首席代表”联动作用，围绕微笑服务、耐心服务、主动服务、真诚服务四要素，通过理论教学和场景授课两种方式，用亲身经历的案例和话务员工作情境模拟等方式分析了优质服务的特点，介绍了倾听、沟通和表达的技巧，生动形象地展示微笑服务、贴心服务和暖心服务，让服务规范、服务意识、服务理念不断深入到每名工作人员心中。在近两个小时的学习中，大家认真学习、深入交流，积极探讨话务服务中的细微之举，确保话术解答标准、规范，为进一步提高话务服务水平、提高服务质量、提升集团服务形象奠定坚实的基础。