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集团经营发展部组织96188服务热线开展“拓展知识储备 优化服务质量”专题培训
发布时间:2022/7/4 16:00:01      点击次数:241

为全面提升话务人员服务水平,以专业、规范的服务形象,用心打造集团优质服务平台。从5月份开始,集团经营发展部陆续组织96188服务热线全体话务人员开展以“拓展知识储备 优化服务质量”为主题第一期、第二期话务员岗位知识培训。

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此次专题培训,结合日常话务中的热点问题,充分发挥“首席代表”联动作用,精准化制定培训内容。5月26日开展的第一期话务员岗位培训,以话务质检中普遍存在的话术口语化、沟通表达能力不佳为着手点,围绕微笑服务、耐心服务、主动服务、真诚服务四要素,严格规范话务平台服务标准。6月28日开展的第二期话务员岗位培训,以燃气业务及安全常识为要点,主要针对今年新增的真兰表具的规范操作及燃气表具、管道安全使用常识进行详细讲解,结合来电较集中的诉求,燃气首席代表反复与维修人员沟通解惑,确保话术解答标准、规范,做到第一时间服务好用户。

通过此次培训,确保话务人员服务技能专业化、标准化。下一阶段,热线将继续按计划开展不同形式和内容的岗位知识培训,为用户提供更加优质、高效的话务服务。 


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